때때로 우리 모두는 회사의 고객 서비스에 연락하는 데 어려움을 겪습니다.
문제가 해결되기 전에 오랫동안 기다리거나 상담원 간에 전송되었을 수도 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 기업에서는 CCaaS(Contact Centers as a Service)를 고려하고 있습니다.
기업은 클라우드 기반 솔루션인 CCaaS를 사용하여 중앙 집중식 플랫폼에서 고객 서비스 운영을 관리하고 실행할 수 있습니다.
대화형 음성 응답, 자동 통화 분배, 통화 녹음과 같은 기능을 사용하여 CCaaS는 조직이 고객 서비스 운영을 간소화하고 에이전트 생산성을 높이며 고객 만족도를 높이는 데 도움을 줍니다.
결국 고객은 디지털 시대에 빠르고 효율적인 도움을 원합니다. 기업은 CCaaS 덕분에 운영을 단순화하는 동시에 이를 달성할 수 있습니다. 이제 이 기술이 어떻게 작동하는지, 작업 흐름을 최적화하기 위해 어떤 도구를 선택할 수 있는지 살펴보겠습니다.
그들은 어떻게 작동 하는가?
클라우드 기반 기술은 CCaaS 솔루션에서 고객 서비스 활동을 간소화하고 자동화하는 데 사용됩니다. 소비자가 회사에 연락하면 전화 또는 문의가 CCaaS 플랫폼을 통해 라우팅되고 올바른 에이전트 또는 부서로 연결됩니다.
CCaaS 시스템에는 종종 고객 서비스 운영 최적화에 도움이 되는 다양한 도구가 포함됩니다.
여기에는 사용 가능한 다음 상담원에게 통화를 라우팅하는 자동 통화 분배, 고객이 음성 명령으로 메뉴와 옵션을 탐색할 수 있는 대화형 음성 응답, 기업이 품질 보증을 위해 고객 상호 작용을 검토하고 분석할 수 있는 통화 녹음이 포함됩니다.
AI 통합
AI 기술은 최근 몇 년 동안 CCaaS 제품에 점진적으로 통합되었습니다. 예를 들어 인공 지능으로 구현된 챗봇은 자주 묻는 질문에 답하거나 일반적인 문제를 해결함으로써 고객에게 빠르고 효율적인 서비스를 제공합니다.
챗봇은 자연어 처리(NLP) 기술 덕분에 고객 문의를 사람처럼 해석하고 응답할 수 있어 보다 원활한 고객 경험을 제공합니다.
인공 지능은 또한 소비자 상호 작용을 평가하고 고객 행동 및 선호도에 대한 통찰력을 제공하는 데 활용될 수 있습니다. 예를 들어 기업은 통화 기록을 연구하고 운영을 적절하게 조정하여 고객 문의 패턴을 발견할 수 있습니다.
주목할만한 소프트웨어 및 기술
Genesys 클라우드
Genesys Cloud는 자동 통화 분배, 대화형 음성 응답, 인력 관리 등의 기능을 포함하는 클라우드 기반 컨택 센터 시스템입니다.
또한 인공 지능 기반 챗봇과 실시간 데이터를 통합하여 조직이 고객 지원 운영을 최적화할 수 있도록 지원합니다.
파이브 9
Five9은 예상 전화 걸기, 통화 녹음, 실시간 보고 등의 기능을 갖춘 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어입니다. 고객 경험을 개선하기 위해 AI 기반 챗봇과 음성 인식도 포함되어 있습니다.
아마존 연결
Amazon Connect는 기업이 가상 콜 센터를 신속하게 설정할 수 있는 클라우드 기반 컨택 센터 서비스입니다. 자동 호 분배, 대화형 음성 응답, 실시간 통계 등의 기능이 있습니다.
Twilio Flex
Twilio Flex는 자동 통화 분배, 문자 메시지 및 비디오 채팅을 포함한 기능을 포함하는 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼입니다. 또한 기업이 고객 지원 운영을 최적화하는 데 도움이 되는 적응형 프로세스와 AI 기반 챗봇을 제공합니다.
젠 데스크
Zendesk는 티켓 관리, 실시간 채팅, 지식 기반 관리.
또한 인공 지능 기반 챗봇 및 분석을 통합하여 조직이 고객 지원 운영을 개선할 수 있도록 지원합니다.
CCaaS 구현 및 채택
CCaaS 솔루션을 구현하고 구현하면 조직에 여러 가지 이점을 제공할 수 있지만 관련된 프로세스와 문제를 이해하는 것이 중요합니다.
CCaaS 구현은 일반적으로 회사의 요구 사항 분석, CCaaS 공급자 선택, 기존 시스템과 솔루션 통합을 비롯한 여러 프로세스로 구성됩니다.
원활한 전환을 보장하고 직원들에게 새로운 시스템을 활용하는 방법을 가르치기 위해 이 프로세스 동안 공급업체와 긴밀히 협력하는 것이 중요합니다.
변화에 대한 직원의 저항은 CCaaS 솔루션 구현에서 가장 어려운 문제 중 하나입니다. 이는 구현 프로세스에 직원을 포함시키고 교육 및 지원을 제공하며 새로운 시스템의 이점을 강조함으로써 피할 수 있습니다.
기업이 CCaaS 솔루션의 효과적인 배포 및 활용을 보장하기 위해 따라야 하는 다양한 모범 사례가 있습니다. 명확한 목표와 목적을 정의하고, 고유한 회사 요구에 맞는 CCaaS 공급자를 선택하고, 공급자와 열린 커뮤니케이션 경로를 갖고, 직원을 위한 지속적인 교육 및 지원에 투자하는 것이 모두 이러한 예입니다.
기업은 이러한 모범 사례를 따르고 문제를 해결함으로써 CCaaS 솔루션을 효과적으로 개발하고 활용할 수 있습니다. 이를 통해 효율성이 향상되고 고객 경험이 향상됩니다.
기업을 위한 CCaaS의 이점:
CCaaS 시스템은 기업에 다음과 같은 몇 가지 이점을 제공합니다.
- 확장성: 변화하는 회사 요구에 맞게 CCaaS 시스템은 간단히 확장 또는 축소할 수 있습니다.
- 비용 효율성: 클라우드 기반 CCaaS 솔루션은 값비싼 하드웨어나 유지 관리가 필요하지 않기 때문에 온프레미스 솔루션보다 저렴할 수 있습니다.
- 유연성: 클라우드 기반 CCaaS 솔루션은 인터넷 연결을 통해 어디에서나 사용할 수 있기 때문에 추가적인 유연성을 제공합니다.
- 효율성: CCaaS 시스템은 고객 서비스 운영의 많은 영역을 자동화하기 때문에 상담원은 이제 더 짧은 시간에 더 많은 문의를 처리할 수 있습니다.
- 향상된 고객 경험: CCaaS 솔루션은 빠르고 효율적인 지원을 제공하여 조직이 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다.
향후 CCaaS 개선 사항
기술이 발전함에 따라 CCaaS 솔루션이 향상될 수 있는 다양한 영역이 있습니다. 한 가지 영역은 기계 학습 및 자연어 처리와 같은 고급 인공 지능(AI) 기술을 통합하여 훨씬 더 맞춤화되고 효율적인 고객 지원을 제공하는 것입니다.
나는 이것이 가장 급격한 변화를 가져올 잠재력이 있다고 믿습니다.
또한 최신 분석 및 보고 기술은 기업이 고객 행동 및 선호도에 대한 더 깊은 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
마지막으로, 채팅 애플리케이션 및 소셜 미디어와 같은 새로운 커뮤니케이션 채널의 통합은 고객이 비즈니스와 커뮤니케이션할 수 있는 더 많은 방법을 제공하여 도움을 받는 것이 더욱 간편해집니다.
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