時々、私たちは皆、会社の顧客サービスに連絡するのに苦労します.
また、問題が解決する前に、長時間保留になっていたか、エージェント間で転送された可能性もあります。 この問題に対して、企業はサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) を検討してきました。
企業は、クラウドベースのソリューションである CCaaS を使用して、一元化されたプラットフォームから顧客サービス業務を管理および実行できます。
CCaaS は、インタラクティブな音声応答、自動通話配信、通話録音などの機能を使用することで、組織が顧客サービス業務を合理化し、エージェントの生産性を高め、顧客の満足度を高めるのに役立ちます。
結局のところ、顧客はデジタル時代の迅速で効率的なヘルプを求めています。 ビジネスは、CCaaS のおかげで運用を簡素化しながら、これを実現できます。 では、このテクノロジーがどのように機能し、ワークフローを最適化するためにどのツールを選択できるかを見てみましょう。
彼らはどのように機能するのですか?
CCaaS ソリューションはクラウドベースのテクノロジーを使用して、顧客サービス活動を合理化および自動化します。 消費者が企業に連絡すると、電話や問い合わせは CCaaS プラットフォームを介してルーティングされ、適切なエージェントまたは部門に転送されます。
多くの場合、CCaaS システムには、カスタマー サービス オペレーションの最適化に役立つさまざまなツールが含まれています。
これらには、通話を次に利用可能なエージェントに転送する自動通話分配、顧客が音声コマンドでメニューやオプションをナビゲートできるようにするインタラクティブな音声応答、および品質保証のために企業が顧客とのやり取りを確認および分析できるようにする通話録音が含まれます。
AI統合
AI テクノロジーは、近年、CCaaS 製品に徐々に統合されてきました。 たとえば、人工知能によって有効化されたチャットボットは、よくある質問に答えたり、一般的な問題を解決したりして、クライアントに迅速かつ効率的なサービスを提供します。
チャットボットは、自然言語処理 (NLP) テクノロジーのおかげで、顧客からの問い合わせを人間のように解釈して返信できるため、顧客体験がよりスムーズになります。
人工知能は、消費者とのやり取りを評価し、顧客の行動や好みに関する洞察を得るためにも利用できます。 たとえば企業は、通話のトランスクリプトを調査し、業務を適切に調整することで、顧客からの問い合わせのパターンを特定することができます。
注目すべきソフトウェアとテクノロジー
Genesysクラウド
Genesys Cloud は、自動通話配信、インタラクティブな音声応答、および従業員管理などの機能を含む、クラウドベースのコンタクト センター システムです。
また、人工知能を利用したチャットボットとリアルタイム データを組み込んで、組織が顧客サポート業務を最適化するのを支援します。
Five9
Five9 は、予測ダイヤル、通話録音、リアルタイム レポートなどの機能を備えたクラウドベースのコンタクト センター ソフトウェアです。 クライアント エクスペリエンスを向上させるために、AI を利用したチャットボットと音声認識も含まれています。
アマゾンコネクト
Amazon Connect は、企業が仮想コール センターを迅速にセットアップできるようにするクラウドベースのコンタクト センター サービスです。 自動通話配信、双方向音声応答、リアルタイム統計などの機能があります。
Twilio Flex
Twilio Flex は、自動通話配信、テキスト メッセージ、ビデオ チャットなどの機能を備えたクラウドベースのコンタクト センター プラットフォームです。 また、企業が顧客サポート業務を最適化するのを支援する、適応可能なプロセスと AI を活用したチャットボットも備えています。
のZendesk
Zendesk は、チケット管理、ライブチャット、および 知識ベース管理.
また、人工知能を利用したチャットボットと分析を組み込んで、組織が顧客サポート業務を改善するのを支援します。
CCaaSの実装と採用
CCaaS ソリューションの実装と実装は、組織にいくつかの利点をもたらしますが、プロセスと関連する問題を理解することが重要です。
通常、CCaaS の実装は、企業のニーズの分析、CCaaS プロバイダーの選択、ソリューションと既存のシステムとの統合など、複数のプロセスで構成されます。
シームレスな移行を保証し、従業員に新しいシステムの利用方法を教えるために、このプロセス中にサプライヤーと緊密に協力することが重要です。
変化に対する従業員の抵抗は、CCaaS ソリューションの実装において最も困難な問題の XNUMX つです。 これは、実装プロセスに担当者を含め、トレーニングと支援を提供し、新しいシステムの利点を強調することで回避できます。
CCaaS ソリューションの効果的な導入と導入を保証するために、企業が従うべきさまざまなベスト プラクティスがあります。 明確な目標と目的の定義、企業独自のニーズに合った CCaaS プロバイダーの選択、プロバイダーとのオープンなコミュニケーション ルートの確立、スタッフの継続的なトレーニングとサポートへの投資はすべて、これらの例です。
企業は、これらのベスト プラクティスに従い、問題を解決することで、CCaaS ソリューションを効果的に開発および利用できます。 これにより、効率が向上し、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
ビジネス向け CCaaS の利点:
CCaaS システムは、企業に次のようないくつかの利点を提供します。
- スケーラビリティ: 変化する企業の要求に合わせて、CCaaS システムは簡単にスケールアップまたはスケールダウンできます。
- 費用対効果: クラウドベースの CCaaS ソリューションは、高価なハードウェアやメンテナンスを必要としないため、オンプレミス ソリューションよりも安価になる可能性があります。
- 柔軟性: クラウドベースの CCaaS ソリューションは、インターネット接続があればどこからでも使用できるため、さらなる柔軟性が提供されます。
- 効率性: CCaaS システムは顧客サービス業務の多くの領域を自動化するため、エージェントはより短い時間でより多くの問い合わせを処理できるようになりました。
- カスタマー エクスペリエンスの向上: CCaaS ソリューションは、組織が迅速かつ効率的な支援を提供することで、顧客満足度とロイヤルティを高めるのに役立ちます。
今後の CCaaS の改善
テクノロジーの進歩に伴い、CCaaS ソリューションを拡張できるさまざまな分野があります。 XNUMX つの分野は、機械学習や自然言語処理などの高度な人工知能 (AI) テクノロジを組み込み、さらにカスタマイズされた効率的な顧客サポートを提供することです。
これが最も劇的な変化をもたらす可能性を秘めていると私は信じています。
さらに、最新の分析およびレポート技術は、企業がクライアントの行動や好みについてさらに深い洞察を得るのに役立つ可能性があります。
最後に、チャット アプリケーションやソーシャル メディアなどの新しい通信チャネルを組み込むことで、顧客が企業と通信するためのより多くの手段が提供され、サポートを受けることがさらに簡単になります。
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