Di tanto in tanto abbiamo tutti difficoltà a contattare il servizio clienti di un'azienda.
Potresti anche aver atteso a lungo in attesa o essere stato trasferito tra agenti prima che il tuo problema fosse risolto. Per questo problema, le aziende hanno preso in considerazione i Contact Center as a Service (CCaaS).
Le aziende possono gestire ed eseguire le operazioni del servizio clienti da una piattaforma centralizzata utilizzando CCaaS, una soluzione basata su cloud.
Attraverso l'uso di funzionalità come la risposta vocale interattiva, la distribuzione automatica delle chiamate e la registrazione delle chiamate, CCaaS aiuta le organizzazioni a semplificare le operazioni del servizio clienti, aumentare la produttività degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Dopotutto, i clienti vogliono un aiuto rapido ed efficiente nell'era digitale. Le aziende possono raggiungere questo obiettivo semplificando anche le loro operazioni grazie a CCaaS. Ora vediamo come funziona questa tecnologia e quali strumenti puoi scegliere per ottimizzare il tuo flusso di lavoro.
Come funzionano?
La tecnologia basata su cloud viene utilizzata dalle soluzioni CCaaS per semplificare e automatizzare le attività del servizio clienti. Quando un consumatore contatta un'azienda, la sua chiamata o richiesta viene instradata attraverso la piattaforma CCaaS e indirizzata all'agente o al dipartimento giusto.
I sistemi CCaaS spesso includono una varietà di strumenti che aiutano a ottimizzare le operazioni del servizio clienti.
Questi includono la distribuzione automatica delle chiamate, che instrada le chiamate al prossimo agente disponibile, la risposta vocale interattiva, che consente ai clienti di navigare nei menu e nelle opzioni con i comandi vocali, e la registrazione delle chiamate, che consente alle aziende di rivedere e analizzare le interazioni con i clienti per la garanzia della qualità.
Integrazione AI
La tecnologia AI è stata progressivamente integrata nei prodotti CCaaS negli ultimi anni. I chatbot abilitati dall'intelligenza artificiale, ad esempio, offrono ai clienti un servizio rapido ed efficiente rispondendo alle domande più frequenti o risolvendo difficoltà comuni.
I chatbot possono interpretare e rispondere alle richieste dei clienti in modo simile a quello umano grazie alla tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che si traduce in un'esperienza del cliente più fluida.
L'intelligenza artificiale può anche essere utilizzata per valutare le interazioni dei consumatori e fornire informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. Le aziende, ad esempio, potrebbero individuare modelli nelle richieste dei clienti studiando le trascrizioni delle chiamate e adattando le loro operazioni in modo appropriato.
Software e tecnologie notevoli
Genesys Cloud
Genesys Cloud è un sistema di contact center basato su cloud che include funzionalità tra cui la distribuzione automatica delle chiamate, la risposta vocale interattiva e la gestione della forza lavoro.
Incorpora inoltre chatbot basati sull'intelligenza artificiale e dati in tempo reale per aiutare le organizzazioni a ottimizzare le operazioni di assistenza clienti.
Cinque
Five9 è un software per contact center basato su cloud con funzionalità che includono composizione predittiva, registrazione delle chiamate e report in tempo reale. Per migliorare l'esperienza del cliente, contiene anche chatbot basati su intelligenza artificiale e riconoscimento vocale.
Amazon Connect
Amazon Connect è un servizio di contact center basato su cloud che consente alle aziende di configurare rapidamente un call center virtuale. Ha funzioni che includono la distribuzione automatica delle chiamate, la risposta vocale interattiva e le statistiche in tempo reale.
Twilio Flex
Twilio Flex è una piattaforma di contact center basata su cloud che include funzionalità tra cui distribuzione automatizzata delle chiamate, SMS e chat video. Dispone inoltre di processi adattabili e chatbot basati sull'intelligenza artificiale per aiutare le aziende a ottimizzare le operazioni di assistenza clienti.
Zendesk
Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti basata su cloud che include funzionalità tra cui gestione dei ticket, live chat e gestione della base di conoscenza.
Incorpora inoltre chatbot e analisi basati sull'intelligenza artificiale per aiutare le organizzazioni a migliorare le operazioni di assistenza clienti.
Implementazione e adozione del CCaaS
L'implementazione e l'implementazione di soluzioni CCaaS possono offrire numerosi vantaggi alle organizzazioni, ma è fondamentale comprendere il processo e le problematiche coinvolte.
L'implementazione CCaaS generalmente consiste in più processi, tra cui l'analisi delle esigenze della tua azienda, la selezione di un provider CCaaS e l'integrazione della soluzione con i tuoi sistemi esistenti.
È fondamentale collaborare strettamente con il fornitore durante questo processo per garantire una transizione senza problemi e insegnare ai dipendenti come utilizzare il nuovo sistema.
La resistenza dei dipendenti al cambiamento è uno dei problemi più difficili nell'implementazione di soluzioni CCaaS. Ciò può essere evitato includendo il personale nel processo di implementazione, offrendo formazione e assistenza e sottolineando i vantaggi del nuovo sistema.
Esistono varie best practice che le aziende dovrebbero seguire per garantire l'implementazione e l'adozione efficaci delle soluzioni CCaaS. Definire scopi e obiettivi chiari, selezionare un fornitore CCaaS adatto alle esigenze specifiche della tua azienda, avere percorsi di comunicazione aperti con il tuo fornitore e investire nella formazione continua e nel supporto per il tuo personale sono tutti esempi di questi.
Le aziende possono sviluppare e utilizzare efficacemente le soluzioni CCaaS seguendo queste best practice e risolvendo eventuali problemi. Questo migliora l'efficienza e migliora l'esperienza del cliente.
Vantaggi di CCaaS per le aziende:
I sistemi CCaaS offrono diversi vantaggi alle imprese, tra cui:
- Scalabilità: per soddisfare le mutevoli esigenze aziendali, i sistemi CCaaS possono semplicemente aumentare o diminuire la scalabilità.
- Economicità: le soluzioni CCaaS basate su cloud potrebbero essere meno costose delle soluzioni in locale poiché non richiedono hardware o manutenzione costosi.
- Flessibilità: poiché le soluzioni CCaaS basate su cloud possono essere utilizzate da qualsiasi luogo con una connessione Internet, offrono ulteriore flessibilità.
- Efficienza: poiché i sistemi CCaaS automatizzano molte aree delle operazioni del servizio clienti, gli agenti possono ora gestire più contatti in meno tempo.
- Migliore esperienza del cliente: le soluzioni CCaaS possono aiutare le organizzazioni ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti fornendo un'assistenza rapida ed efficiente.
Futuri miglioramenti CCaaS
Con l'avanzare della tecnologia, ci sono varie aree in cui le soluzioni CCaaS potrebbero essere migliorate. Un'area è l'incorporazione di tecnologie avanzate di intelligenza artificiale (AI) come l'apprendimento automatico e l'elaborazione del linguaggio naturale per fornire un'assistenza clienti ancora più personalizzata ed efficiente.
Credo che questo abbia il potenziale per apportare il cambiamento più drastico.
Inoltre, le moderne tecnologie di analisi e reporting possono aiutare le aziende a ottenere informazioni ancora più approfondite sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.
Infine, l'incorporazione di nuovi canali di comunicazione come applicazioni di chat e social media può offrire più possibilità ai clienti di comunicare con le aziende, rendendo ancora più semplice ottenere aiuto.
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