समय-समय पर हम सभी को कंपनी की ग्राहक सेवा से संपर्क करने में कठिनाई होती है।
हो सकता है कि आपने लंबे समय तक होल्ड पर प्रतीक्षा की हो या आपकी समस्या का समाधान होने से पहले एजेंटों के बीच स्थानांतरित कर दिया गया हो। इस समस्या के लिए कंपनियां कॉन्टैक्ट सेंटर्स एज ए सर्विस (CCaaS) पर विचार करती रही हैं।
व्यवसाय क्लाउड-आधारित समाधान CCaaS का उपयोग करके एक केंद्रीकृत प्लेटफ़ॉर्म से अपने ग्राहक सेवा संचालन का प्रबंधन और संचालन कर सकते हैं।
इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस, स्वचालित कॉल वितरण और कॉल रिकॉर्डिंग जैसी सुविधाओं के उपयोग के माध्यम से, CCaaS संगठनों को अपने ग्राहक सेवा संचालन को सुव्यवस्थित करने, एजेंट उत्पादकता बढ़ाने और ग्राहकों की खुशी बढ़ाने में मदद करता है।
आखिरकार, ग्राहक डिजिटल युग में त्वरित और कुशल सहायता चाहते हैं। CCaaS की बदौलत व्यवसाय अपने संचालन को सरल बनाने के साथ-साथ इसे प्राप्त कर सकते हैं। अब देखते हैं कि यह तकनीक कैसे काम करती है और आप अपने वर्कफ़्लो को अनुकूलित करने के लिए कौन से टूल चुन सकते हैं।
वे कैसे काम करते हैं?
ग्राहक सेवा गतिविधियों को सुव्यवस्थित और स्वचालित करने के लिए CCaaS समाधान द्वारा क्लाउड-आधारित तकनीक का उपयोग किया जाता है। जब कोई उपभोक्ता किसी कंपनी से संपर्क करता है, तो उनकी कॉल या पूछताछ को CCaaS प्लेटफॉर्म के माध्यम से भेजा जाता है और सही एजेंट या विभाग को निर्देशित किया जाता है।
CCaaS सिस्टम में अक्सर विभिन्न प्रकार के उपकरण शामिल होते हैं जो ग्राहक सेवा संचालन के अनुकूलन में सहायता करते हैं।
इनमें स्वचालित कॉल वितरण शामिल है, जो अगले उपलब्ध एजेंट को कॉल रूट करता है, इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस, जो ग्राहकों को वॉयस कमांड के साथ मेनू और विकल्पों को नेविगेट करने की अनुमति देता है, और कॉल रिकॉर्डिंग, जो व्यवसायों को गुणवत्ता आश्वासन के लिए ग्राहकों की बातचीत की समीक्षा और विश्लेषण करने की अनुमति देता है।
ऐ एकता
AI तकनीक हाल के वर्षों में उत्तरोत्तर CCaaS उत्पादों में एकीकृत हो गई है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस द्वारा सक्षम चैटबॉट, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को सामान्य प्रश्नों का उत्तर देकर या सामान्य कठिनाइयों को ठीक करके तेजी से और कुशल सेवा प्रदान करते हैं।
प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) तकनीक की बदौलत चैटबॉट्स मानवीय तरीके से क्लाइंट पूछताछ की व्याख्या और उत्तर दे सकते हैं, जिसके परिणामस्वरूप ग्राहक अनुभव अधिक सहज होता है।
आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का उपयोग उपभोक्ता की बातचीत का आकलन करने और ग्राहक व्यवहार और वरीयताओं में अंतर्दृष्टि प्रदान करने के लिए भी किया जा सकता है। व्यवसाय, उदाहरण के लिए, कॉल ट्रांसक्रिप्ट का अध्ययन करके और अपने संचालन को उचित रूप से समायोजित करके ग्राहक पूछताछ में पैटर्न खोज सकते हैं।
उल्लेखनीय सॉफ्टवेयर और प्रौद्योगिकियां
जेनेसिस क्लाउड
जेनेसिस क्लाउड एक क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र प्रणाली है जिसमें स्वचालित कॉल वितरण, इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस और कार्यबल प्रबंधन सहित सुविधाएँ शामिल हैं।
यह संगठनों को उनके ग्राहक सहायता कार्यों को अनुकूलित करने में सहायता करने के लिए कृत्रिम बुद्धि-संचालित चैटबॉट और रीयल-टाइम डेटा भी शामिल करता है।
पाँच ९
फाइव9 एक क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर है जिसमें भविष्यवाणी डायलिंग, कॉल रिकॉर्डिंग और रीयल-टाइम रिपोर्टिंग सहित क्षमताएं हैं। क्लाइंट अनुभव को बेहतर बनाने के लिए इसमें एआई-पावर्ड चैटबॉट और स्पीच रिकग्निशन भी शामिल है।
अमेज़न कनेक्ट
अमेज़ॅन कनेक्ट एक क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र सेवा है जो उद्यमों को जल्दी से वर्चुअल कॉल सेंटर स्थापित करने की अनुमति देती है। इसमें ऑटोमेटेड कॉल डिस्ट्रीब्यूशन, इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स और रियल-टाइम स्टैटिस्टिक्स सहित फंक्शन हैं।
ट्विलियो फ्लेक्स
ट्विलियो फ्लेक्स एक क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र मंच है जिसमें स्वचालित कॉल वितरण, टेक्स्टिंग और वीडियो चैट सहित क्षमताएं शामिल हैं। इसमें अनुकूलन योग्य प्रक्रियाएं और एआई-संचालित चैटबॉट भी शामिल हैं, जो फर्मों को उनके ग्राहक सहायता संचालन को अनुकूलित करने में सहायता करते हैं।
Zendesk
Zendesk एक क्लाउड-आधारित ग्राहक सहायता प्लेटफ़ॉर्म है जिसमें टिकट प्रबंधन, लाइव चैट और अन्य सुविधाएँ शामिल हैं ज्ञान का आधार प्रबंधन.
यह अपने ग्राहक सहायता कार्यों को बेहतर बनाने में संगठनों की सहायता के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता से संचालित चैटबॉट और एनालिटिक्स को भी शामिल करता है।
CCaaS का कार्यान्वयन और अंगीकरण
CCaaS समाधानों को लागू करने और लागू करने से संगठनों को कई लाभ मिल सकते हैं, लेकिन प्रक्रिया और इसमें शामिल मुद्दों को समझना महत्वपूर्ण है।
CCaaS कार्यान्वयन में आमतौर पर कई प्रक्रियाएँ शामिल होती हैं, जिसमें आपकी कंपनी की ज़रूरतों का विश्लेषण करना, CCaaS प्रदाता का चयन करना और आपके मौजूदा सिस्टम के साथ समाधान को एकीकृत करना शामिल है।
इस प्रक्रिया के दौरान एक निर्बाध संक्रमण की गारंटी देने और अपने कर्मचारियों को नई प्रणाली का उपयोग करने का तरीका सिखाने के लिए अपने आपूर्तिकर्ता के साथ मिलकर काम करना महत्वपूर्ण है।
परिवर्तन के लिए कर्मचारी प्रतिरोध CCaaS समाधानों को लागू करने में सबसे कठिन समस्याओं में से एक है। कार्यान्वयन प्रक्रिया में कर्मियों को शामिल करके, प्रशिक्षण और सहायता प्रदान करके और नई प्रणाली के लाभों पर बल देकर इससे बचा जा सकता है।
ऐसे विभिन्न सर्वोत्तम अभ्यास हैं जिनका फर्मों को प्रभावी परिनियोजन और CCaaS समाधानों को अपनाने की गारंटी देने के लिए पालन करना चाहिए। स्पष्ट लक्ष्यों और उद्देश्यों को परिभाषित करना, एक CCaaS प्रदाता का चयन करना जो आपकी विशिष्ट कंपनी की आवश्यकताओं के अनुरूप हो, आपके प्रदाता के साथ खुले संचार मार्ग हों, और अपने कर्मचारियों के लिए निरंतर प्रशिक्षण और सहायता में निवेश करना, इसके सभी उदाहरण हैं।
व्यवसाय इन सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करके और किसी भी मुद्दे को हल करके CCaaS समाधानों को प्रभावी ढंग से विकसित और उपयोग कर सकते हैं। यह दक्षता में सुधार करता है और ग्राहक अनुभव में सुधार करता है।
व्यवसायों के लिए CCaaS के लाभ:
CCaaS प्रणालियाँ उद्यमों को कई लाभ प्रदान करती हैं, जिनमें शामिल हैं:
- मापनीयता: कंपनी की बदलती मांगों के अनुरूप, CCaaS सिस्टम केवल ऊपर या नीचे स्केल कर सकते हैं।
- लागत-प्रभावशीलता: क्लाउड-आधारित CCaaS समाधान ऑन-प्रिमाइसेस समाधानों की तुलना में कम महंगे हो सकते हैं क्योंकि उन्हें महंगे हार्डवेयर या रखरखाव की आवश्यकता नहीं होती है।
- लचीलापन: क्योंकि क्लाउड-आधारित CCaaS समाधान इंटरनेट कनेक्शन के साथ कहीं से भी उपयोग किए जा सकते हैं, वे अतिरिक्त लचीलापन प्रदान करते हैं।
- दक्षता: क्योंकि CCaaS सिस्टम ग्राहक सेवा संचालन के कई क्षेत्रों को स्वचालित करता है, एजेंट अब कम समय में अधिक संपर्कों को संभाल सकते हैं।
- बेहतर ग्राहक अनुभव: CCaaS समाधान त्वरित और कुशल सहायता प्रदान करके संगठनों को ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने में सहायता कर सकते हैं।
भविष्य के सीसीएएएस सुधार
जैसे-जैसे तकनीक आगे बढ़ती है, ऐसे कई क्षेत्र हैं जहाँ CCaaS समाधानों को बढ़ाया जा सकता है। एक क्षेत्र उन्नत कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) तकनीक का समावेश है जैसे मशीन लर्निंग और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण और भी अधिक अनुकूलित और कुशल ग्राहक सहायता प्रदान करने के लिए।
मेरा मानना है कि इसमें सबसे कठोर परिवर्तन करने की क्षमता है।
इसके अलावा, आधुनिक विश्लेषिकी और रिपोर्टिंग प्रौद्योगिकियां ग्राहकों के व्यवहार और वरीयताओं में और भी गहरी अंतर्दृष्टि प्राप्त करने में फर्मों की सहायता कर सकती हैं।
अंत में, चैट एप्लिकेशन और सोशल मीडिया जैसे नए संचार चैनलों का समावेश ग्राहकों को व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए और अधिक रास्ते दे सकता है, जिससे सहायता प्राप्त करना और भी आसान हो जाता है।
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