De cando en vez, todos temos dificultades para contactar co servizo de atención ao cliente dunha empresa.
É posible que tamén teñas esperado en espera durante moito tempo ou tes transferido entre axentes antes de solucionar o teu problema. Para este problema, as empresas estiveron considerando os Contact Centers como un Servizo (CCaaS).
As empresas poden xestionar e executar as súas operacións de atención ao cliente desde unha plataforma centralizada mediante CCaaS, unha solución baseada na nube.
A través do uso de funcións como a resposta de voz interactiva, a distribución automatizada de chamadas e a gravación de chamadas, CCaaS axuda ás organizacións a axilizar as súas operacións de atención ao cliente, a aumentar a produtividade dos axentes e a aumentar a felicidade dos clientes.
Despois de todo, os clientes queren axuda rápida e eficiente na era dixital. As empresas poden logralo ao mesmo tempo que simplifican as súas operacións grazas a CCaaS. Agora, vexamos como funciona esta tecnoloxía e que ferramentas podes escoller para optimizar o teu fluxo de traballo.
Como funcionan?
As solucións CCaaS usan tecnoloxía baseada na nube para axilizar e automatizar as actividades de atención ao cliente. Cando un consumidor contacta cunha empresa, a súa chamada ou consulta envíase a través da plataforma CCaaS e diríxese ao axente ou departamento adecuado.
Os sistemas CCaaS adoitan incluír unha variedade de ferramentas que axudan á optimización das operacións de atención ao cliente.
Estes inclúen a distribución automatizada de chamadas, que encamiña as chamadas ao seguinte axente dispoñible, a resposta de voz interactiva, que permite aos clientes navegar polos menús e opcións con comandos de voz, e a gravación de chamadas, que permite ás empresas revisar e analizar as interaccións dos clientes para garantir a calidade.
Integración de IA
A tecnoloxía de intelixencia artificial integrouse progresivamente nos produtos CCaaS nos últimos anos. Os chatbots habilitados pola intelixencia artificial, por exemplo, ofrecen aos clientes un servizo rápido e eficiente respondendo ás consultas máis frecuentes ou solucionando as dificultades comúns.
Os chatbots poden interpretar e responder as preguntas dos clientes dun xeito humano grazas á tecnoloxía de procesamento da linguaxe natural (NLP), o que resulta nunha experiencia do cliente máis fluida.
A intelixencia artificial tamén se pode utilizar para avaliar as interaccións dos consumidores e proporcionar información sobre o comportamento e as preferencias dos clientes. As empresas, por exemplo, poden detectar patróns nas consultas dos clientes estudando as transcricións das chamadas e axustando as súas operacións adecuadamente.
Software e tecnoloxías notables
Nube Genesys
Genesys Cloud é un sistema de centro de contacto baseado na nube que inclúe funcións que inclúen a distribución automatizada de chamadas, a resposta de voz interactiva e a xestión da forza de traballo.
Tamén incorpora chatbots impulsados por intelixencia artificial e datos en tempo real para axudar ás organizacións a optimizar as súas operacións de atención ao cliente.
Cinco9
Five9 é un software de centro de contacto baseado na nube con capacidades que inclúen marcación preditiva, gravación de chamadas e informes en tempo real. Para mellorar a experiencia do cliente, tamén contén chatbots impulsados por AI e recoñecemento de voz.
Amazon Connect
Amazon Connect é un servizo de centro de contacto baseado na nube que permite ás empresas configurar rapidamente un centro de chamadas virtual. Ten funcións que inclúen distribución automatizada de chamadas, resposta de voz interactiva e estatísticas en tempo real.
Twilio Flex
Twilio Flex é unha plataforma de centro de contacto baseada na nube que inclúe capacidades como a distribución automatizada de chamadas, mensaxes de texto e chat de vídeo. Tamén conta con procesos adaptables e chatbots alimentados por intelixencia artificial para axudar ás empresas a optimizar as súas operacións de atención ao cliente.
Zendesk
Zendesk é unha plataforma de atención ao cliente baseada na nube que inclúe funcións como xestión de tickets, chat en directo e xestión de bases de coñecemento.
Tamén incorpora chatbots e análises impulsados por intelixencia artificial para axudar ás organizacións a mellorar as súas operacións de atención ao cliente.
Implantación e Adopción de CCaaS
Implementar e implementar solucións CCaaS pode proporcionar varias vantaxes ás organizacións, pero é fundamental comprender o proceso e os problemas implicados.
A implementación de CCaaS xeralmente consta de varios procesos, incluíndo a análise das necesidades da súa empresa, a selección dun provedor CCaaS e a integración da solución cos seus sistemas existentes.
É fundamental colaborar estreitamente co seu provedor durante este proceso para garantir unha transición sen problemas e ensinar aos seus empregados a utilizar o novo sistema.
A resistencia dos empregados ao cambio é un dos problemas máis difíciles na implementación de solucións CCaaS. Isto pódese evitar incluíndo persoal no proceso de implantación, ofrecendo formación e asistencia e destacando as vantaxes do novo sistema.
Existen varias mellores prácticas que as empresas deben seguir para garantir a implantación e adopción efectivas das solucións CCaaS. Definir metas e obxectivos claros, seleccionar un provedor CCaaS que se adapte ás necesidades únicas da túa empresa, ter vías de comunicación abertas co teu provedor e investir en formación continua e apoio ao teu persoal son exemplos disto.
As empresas poden desenvolver e utilizar eficazmente solucións CCaaS seguindo estas mellores prácticas e resolvendo calquera problema. Isto mellora a eficiencia e mellora a experiencia do cliente.
Vantaxes de CCaaS para empresas:
Os sistemas CCaaS proporcionan varias vantaxes ás empresas, incluíndo:
- Escalabilidade: para adaptarse ás demandas cambiantes da empresa, os sistemas CCaaS poden simplemente escalar ou baixar.
- Rentabilidade: as solucións CCaaS baseadas na nube poden ser menos caras que as solucións locais xa que non requiren hardware nin mantemento caros.
- Flexibilidade: debido a que as solucións CCaaS baseadas na nube pódense usar desde calquera lugar cunha conexión a Internet, proporcionan flexibilidade adicional.
- Eficiencia: debido a que os sistemas CCaaS automatizan moitas áreas das operacións de atención ao cliente, os axentes agora poden xestionar máis contactos en menos tempo.
- Experiencia de cliente mellorada: as solucións CCaaS poden axudar ás organizacións a aumentar a satisfacción e a lealdade dos clientes, proporcionando unha asistencia rápida e eficiente.
Melloras futuras de CCaaS
A medida que avanza a tecnoloxía, hai varias áreas nas que se poderían mellorar as solucións CCaaS. Unha das áreas é a incorporación de tecnoloxía avanzada de intelixencia artificial (IA) como a aprendizaxe automática e o procesamento da linguaxe natural para ofrecer unha asistencia ao cliente aínda máis personalizada e eficiente.
Creo que isto ten o potencial de facer o cambio máis drástico.
Ademais, as tecnoloxías modernas de análise e informes poden axudar ás empresas a obter información aínda máis profunda sobre o comportamento e as preferencias dos clientes.
Finalmente, a incorporación de novas canles de comunicación como aplicacións de chat e redes sociais pode dar máis vías para que os clientes se comuniquen coas empresas, facilitando aínda máis a obtención de axuda.
Deixe unha resposta