Table des matières[Cacher][Montrer]
- Gestion des incidents
- Gestion automatisée des incidents
- Réponse automatisée aux incidents
- Fonctionnalités clés de la gestion automatisée des incidents
- Exemple
- Gestion des incidents de cybersécurité
- Processus de gestion des incidents de cybersécurité
- Meilleures pratiques pour la gestion des incidents de sécurité
- Conclusion
Des problèmes internes peuvent survenir dans chaque organisation. Il est inévitable que les appareils tombent en panne, que les logiciels nécessitent une maintenance et que des éléments disparaissent.
L'adoption d'une procédure de gestion des incidents capable de hiérarchiser les problèmes, d'offrir de la transparence et d'aider votre équipe à gérer rapidement tout problème peut vous aider à répondre efficacement à ces préoccupations et bien d'autres.
Vous devez utiliser un système automatisé de gestion des incidents pour le faire à grande échelle.
Dans cet article, nous examinerons en détail la gestion automatisée des incidents, discuterons de ses objectifs et de son importance, examinerons la procédure de gestion des incidents de cybersécurité, et bien plus encore.
Tout d'abord, nous allons commencer à comprendre la gestion des incidents et aller plus loin vers la gestion automatisée des incidents.
Gestion des incidents
La réponse à un événement imprévu ou à une interruption de service et le retour du service à son état de fonctionnement sont gérés par la gestion des incidents. L'aspect le plus crucial de chaque événement est sa résolution rapide, c'est pourquoi il est crucial de codifier et de suivre un processus.
Dans le processus de gestion des incidents, il y a généralement quatre étapes :
- Hiérarchisation des incidents
- Réponse aux incidents
- Catégorisation des incidents
- Identification et journalisation des incidents
Gestion automatisée des incidents
La gestion automatisée des incidents est la pratique consistant à automatiser la réponse aux incidents pour s'assurer que les événements clés sont identifiés et traités de la manière la plus efficace et la plus fiable possible.
Le temps est important lorsqu'il s'agit de la gestion des incidents. La rapidité est donc le principal avantage de la gestion automatisée des incidents. Les travaux chronophages peuvent être terminés beaucoup plus rapidement grâce à l'automatisation.
En conséquence, le temps de réponse aux incidents est raccourci et l'équipe est libre de se concentrer sur les tâches qui font appel à son expertise.
Réponse automatisée aux incidents
Lorsque vous entendez le mot «réponse aux incidents», il fait référence à la capacité d'une organisation à détecter, enquêter et atténuer les agressions et les violations.
Les composants humains ont souvent été utilisés dans le passé pour surveiller le trafic, enquêter sur des activités suspectes, rédiger des protocoles lorsque de nouveaux dangers apparaissent, etc.
Cependant, comme son nom l'indique, la réponse automatisée aux incidents supprime l'élément humain de l'équation.
Il automatise les opérations fastidieuses, accélère la détection et la réponse aux menaces et fournit une défense XNUMX heures sur XNUMX, donnant à votre équipe SOC le temps et l'espace nécessaires pour étendre et améliorer votre posture de sécurité par d'autres moyens.
Plus d'informations sur la gestion des incidents de cybersécurité seront abordées plus loin dans l'article.
Importance de la gestion automatisée des incidents
Les agents peuvent désormais se concentrer davantage sur la gestion des accidents.
Lors de la gestion manuelle des événements, les agents sont plus susceptibles de saisir des données plusieurs fois et sont plus susceptibles de commettre des erreurs (par exemple, ne pas modifier l'état d'un problème dans un système).
Vos agents n'auront pas à basculer entre les applications ou à effectuer des opérations manuelles s'ils utilisent une solution de gestion automatisée des problèmes.
Comme alternative, ils peuvent rediriger ce temps pour résoudre rapidement plus de problèmes, ce qui augmenterait considérablement la satisfaction des clients et du personnel.
Diminution des faux positifs
Les alertes sont à la fois utiles et problématiques dans la gestion des incidents. Les notifications de faux positifs sont fréquemment incluses parmi les alertes réelles et exploitables, ce qui peut provoquer une fatigue d'alerte chez les travailleurs en les rendant insensibles au barrage constant d'alertes.
Des outils automatisés évaluent les avertissements et les acheminent vers les membres de l'équipe appropriés, ce qui permet d'économiser du temps et des ressources.
Les employés peuvent l'utiliser pour suivre facilement l'état de leurs tickets.
La plupart des membres de votre personnel souhaitent être tenus informés de chaque préoccupation qu'ils présentent. La gestion automatisée des incidents vous permettra de leur apporter la transparence dont ils ont besoin. Comment?
À chaque étape de la durée de vie du ticket, du moment où il est attribué à un agent jusqu'au moment où il est résolu, un employé peut être alerté par chat après avoir soumis un ticket.
L'employé n'aura pas à demander aux agents une mise à jour de son statut et sera toujours informé sans avoir à visiter une application spécifique.
Fonctionnalités clés de la gestion automatisée des incidents
- Des algorithmes de regroupement et de correspondance de modèles peuvent être utilisés pour réduire le bruit, comme les alarmes erronées.
- Identifiez les schémas avant qu'ils n'aient un impact susceptible de provoquer des pannes.
- Prenez note des anomalies multivariées qui vont au-delà des seuils statiques ou des valeurs aberrantes numériques afin d'identifier de manière proactive les circonstances et les comportements anormaux et de les relier aux conséquences commerciales.
- Définissez la causalité, identifiez la source probable des événements à l'aide de la topologie et du ML, et reliez ces problèmes à un parcours client à l'aide d'arbres de décision, de forêts aléatoires et d'analyses de graphes.
- Promouvoir l'automatisation des tâches routinières à risque faible à modéré. Sans avoir besoin de créer des connexions avec d'autres systèmes, un moteur de workflow vous permet de traiter les problèmes urgents et sous votre contrôle.
- Déterminez la priorité des problèmes et suggérez des solutions possibles, soit directement, soit par intégration sur la base d'expériences antérieures. Afin d'éviter que les problèmes ne se reproduisent, gardez une trace de qui a été contacté pendant toute la séquence d'événements pour la remédiation dans un référentiel.
- Les chatbots et les assistants de support virtuels (VSA) peuvent être utilisés pour augmenter l'efficacité des utilisateurs et automatiser les tâches répétitives tout en démocratisant l'accès à l'information.
Exemple
Les deux catégories de situations qui bénéficient le plus de l'automatisation dans la gestion des incidents sont celles qui sont urgentes et simples. Les problèmes techniques qui affectent directement les clients sont un exemple d'occurrence urgente.
Vous souhaitez mettre un terme au problème au plus vite si votre client est concerné. À l'inverse, un événement simple comme un problème de connectivité d'imprimante peut également être automatisé.
Ta procédure est simple et une résolution est possible sans l'intervention d'une personne.
Comment automatiser votre processus de gestion des incidents ?
1. Établissez un workflow de gestion des incidents.
Afin d'automatiser votre procédure de gestion des incidents, vous devez d'abord concevoir un workflow de gestion des incidents.
Le workflow d'incident, parfois appelé cycle de vie de l'événement, détaille les étapes séquentielles qui se déroulent après un événement. Les principales étapes d'un workflow d'incident sont les suivantes :
- Identification
- Priorisation
- Réponse
- Résolution
Le cycle de vie de la gestion des incidents est distinct pour chaque entreprise et est adapté en conséquence.
Le secret pour créer un flux de travail de gestion des incidents efficace est d'obtenir les commentaires de toutes les parties impliquées, de documenter toutes les actions qu'elles entreprennent et de rassembler toutes les informations requises.
Il y aura probablement beaucoup de désaccords sur la manière d'effectuer les tâches et de collecter les données, mais le processus doit tout mettre en perspective. Le workflow doit donc être cartographié à bord avant d'être automatisé pour cette raison.
2. Cohérence dans la hiérarchisation des incidents
Prioriser uniformément les incidents est la prochaine étape. Vous devez être conscient de la gravité et de la source sous-jacente du problème afin de réagir correctement. Une matrice de priorisation des incidents est un outil couramment utilisé par les organisations.
Une matrice de priorité des incidents utilise une échelle numérique P1 à P5 pour quantifier l'importance d'un événement et l'action appropriée.
Le P1 est considéré comme étant de la plus haute importance et exige une réaction immédiate. Un problème de serveur susceptible d'arrêter l'ensemble du système est une illustration d'une occurrence P1.
Au fur et à mesure que vous descendez dans l'échelle de priorité, l'importance/l'urgence des épisodes diminue. Afin de créer la norme pour les occurrences P1 à P5, l'organisation recueille progressivement des données sur les risques qui peuvent être évaluées.
Tout le monde doit être d'accord sur l'approche, et c'est crucial.
3. Runbooks automatisés
Les runbooks, souvent appelés playbooks, sont des manuels qui décrivent comment effectuer certaines tâches étape par étape. En définissant en détail les étapes des activités fréquentes, les playbooks sont conçus pour réduire la charge cognitive.
L'automatisation du Runbook va encore plus loin et réduit le travail en incorporant un logiciel dans le processus qui exécute l'étape automatiquement lorsqu'il est invité par une certaine circonstance.
Les runbooks permettent non seulement de gagner du temps d'attente, mais aussi de normaliser et d'améliorer la cohérence du processus.
4. Collecte de données pour les rétrospectives
La collecte de données est une étape importante dans la gestion des incidents.
L'équipe doit s'assurer que des données en temps réel sont recueillies tout au long du processus de gestion des incidents afin de créer des rétrospectives d'incidents et de réduire l'effet de l'incident à l'avenir.
La collecte de données commence dès qu'un événement est signalé. Les processus d'alerte prennent contact avec les personnes nécessaires pour commencer à réagir dès qu'un événement est identifié ou détecté par les technologies de surveillance.
Les technologies de surveillance et d'observabilité collectent des données au cours du processus de gestion des incidents. L'accès en temps réel aux données devrait être possible, vous permettant de les utiliser pour des analyses rétrospectives par la suite.
5. Intégrez des logiciels tiers dans le processus et centralisez-le
Vous devez agir en tant que médiateur et interfacer avec des systèmes externes comme JIRA et Slack, afin que le processus de gestion des incidents fonctionne correctement.
Cela prend du temps, et il est possible que vous manquiez des informations importantes, pour basculer entre la communication et d'autres programmes.
Grâce à la collecte de données en arrière-plan et à la mise à jour automatique des événements, une solution de gestion automatisée des incidents rationalisera la procédure. Pendant ce temps, l'équipe peut examiner les rapports et les activités en temps réel.
Il est maintenant temps d'examiner la gestion des incidents de cybersécurité et ses meilleures pratiques.
Gestion des incidents de cybersécurité
La surveillance, l'administration, la journalisation et l'analyse en temps réel des risques ou des événements de sécurité sont connues sous le nom de gestion des incidents de cybersécurité. Il vise à fournir un aperçu rigoureux et complet de tous les risques de sécurité qui pourraient exister à l'intérieur d'un système informatique.
Un événement de sécurité peut aller d'une menace active, d'une tentative d'incursion, d'une pénétration réussie ou d'une fuite de données.
Quelques cas de problèmes de sécurité incluent des violations de politique et un accès illégal à des données, y compris des dossiers comprenant des numéros de sécurité sociale, des informations financières, des informations sur la santé et des informations personnellement identifiables.
Processus de gestion des incidents de cybersécurité
Les organisations mettent en œuvre des politiques qui leur permettent d'identifier, de répondre et d'atténuer rapidement ces types d'incidents tout en renforçant leur résilience et en se protégeant contre de futurs incidents alors que les menaces de cybersécurité continuent d'augmenter en volume et en sophistication.
Afin de gérer les incidents de sécurité, une combinaison de matériel, de logiciels et de recherche et d'analyse humaine est utilisée.
L'alerte qu'un événement s'est produit et l'activation de l'équipe de réponse aux incidents sont souvent les premières étapes de la procédure de gestion des incidents de sécurité.
Ensuite, les intervenants en cas d'incident examineront et évalueront la situation pour déterminer son ampleur, évaluer les dommages et créer une stratégie d'atténuation.
Pour garantir la sécurité de l'environnement informatique, un plan multiforme de gestion des incidents de sécurité doit être mis en place.
Meilleures pratiques pour la gestion des incidents de sécurité
La procédure de gestion des incidents de sécurité doit être planifiée par des organisations de toutes tailles et formes. Élaborez un plan complet de gestion des incidents de sécurité en mettant en pratique ces meilleures pratiques :
- Créez un programme de formation complet qui aborde toutes les tâches requises par les processus de gestion des incidents de sécurité. Mettez systématiquement votre plan de gestion des incidents de sécurité à travers des scénarios de test et apportez les ajustements nécessaires.
- Pour apprendre de vos triomphes et de vos erreurs après tout problème de sécurité, effectuez une étude post-incident. Ensuite, si nécessaire, apportez des modifications à votre programme de sécurité et à votre procédure de gestion des incidents.
- Créez une stratégie de gestion des incidents de sécurité et toutes les procédures nécessaires, y compris des instructions sur la manière dont les problèmes doivent être détectés, signalés, évalués et traités. Préparez une liste d'étapes en fonction de la menace et ayez-la à disposition. Mettre à jour les politiques de gestion des incidents de sécurité au besoin, en particulier à la lumière des leçons tirées des événements antérieurs.
- Créez une équipe de réponse aux incidents avec des rôles et des tâches clairement définis (également connu sous le nom de CSIRT). En plus de la représentation d'autres départements tels que les services juridiques, les communications, les finances et la gestion ou les opérations commerciales, votre équipe de réponse aux incidents doit également inclure des postes fonctionnels du département informatique/sécurité.
Conclusion
Enfin, la gestion automatisée des incidents garantit que les problèmes urgents sont identifiés, pris en charge et traités de manière rapide et efficace.
L'automatisation permet aux solutions de gestion des incidents d'interagir les unes avec les autres et favorise la communication en temps réel entre les systèmes.
Tous les départements sont réunis via l'automatisation, qui brise les frontières entre les équipes d'opérations informatiques (ITOps). Les équipes ont un accès complet aux informations sur l'état des incidents pour s'assurer que les personnes appropriées gèrent les incidents.
Les équipes utilisent l'automatisation pour simplifier et améliorer le processus de gestion des incidents à mesure que les problèmes informatiques deviennent plus fréquents.
La gestion des incidents dans le contexte de la cybersécurité est le processus de localisation, de contrôle, de documentation et d'évaluation des risques de sécurité et des incidents liés à la cybersécurité dans le monde réel.
Il s'agit d'une mesure cruciale à prendre à la fois après et avant qu'une cyber-crise ne frappe un système informatique.
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